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我想我们公司的董事长来不了，那我可以找个人去冒充我们的生产厂长之 外，是可以吗?于是，我就从我们公司的内部销售员当中找一个上海人。这个上 海人看起来有点关系，而且年龄和客户公司的董事长也差不多。我就找这个人， 让他去冒充我们公司的生产厂长，去见客户的董事长。 找到了这个人的姓朱，叫朱华，当时是我们销售二部的一个销售员。他接到 这个任务以后，不仅不胆怯，而且有点膨胀。他认为冒充上海厂长去见武汉的一 个房地产公司的董事长没问题。苏华冒充我们的厂长，去见客户的董事长的效果 出乎意料的好。当时业主的工程师小周向他们的董事长汇报说，55上海水坝厂 家的上海参展，来武汉要拜访这个董事长，董事长也答应见面。见面对方是在董 事长的这个办公室冒充厂长的住房和客户的董事长聊着聊着就聊到一块去了。原 来朱华在我们公司以前没做销售，之前是个钳工，客户的董事长。以前他们做房 地产之前，也是在工厂里面做过钳工，两个人都有共同的钳工的工作经历。所以 两个人开放气氛一下子很融洽。谈到一块去了，两个人谈的非常投机和愉快。于 是武汉的佳丽广场，当时武汉最高的建筑就这样被我用一个七招拦了下来。 这个方法非常简单，不过是找一个人冒充我们厂长去搞定客户的董事长。他 根据的原理是，职务对等的原理。植物相同的两个人更能聊到一块去。这个原理 就叫职务。对等。那个时候我个人是没有能力搞定一个上市公司的董事长。因为 除了职务上不对的之外，我一个省区办事处经理，我的能力和阅历交流技巧都非 常的欠缺。但是遇到困难我会思考怎么去解决。因此我就人生第一次用一个旗招， 找一个人冒充我们的厂长去见客户的董事长，用这么一个旗招来获得了胜利。 对客户的高管拍卖人，我们用其一般都能出其自身。但是对客户的中低层工 作人员，我们又要用什么方法呢?实战中搞定客户的中低层人员，我们要闲置出 利益所在，用力去引入客户的工作人员，和我们合作是最常见最有效的方法。原
因是客户的中低层工作人员全部都是打工的人，为什么要出来打工，不就是想赚 钱或有一个事业。所以只要我们表现出两点。 第一，让客户的事业更加成功。第二，让客户赚更多的钱。只要我们在和客 户的交流中能熟练的展示，让客户相信这两点。逐步搞定客户的中低层工作人员， 如何让客户赚更多的钱呢?我们销售人员如何表达出来呢?非常简单。比如行业 内一般都给客户一个点的感谢费。我们说我们有三个点，我们比其他人多两个点， 这就是让客户赚更多的钱。如何让客户的事业更加成功呢?这个问题，每个销售 员面对的客户不一样，都有不一样的让客户更加成功的方法和策略。这里就不摊 开说了，这个给大家讲一个可以通用的方法。大家不妨在实战中去试用。 一般而言，无论是销售产品还是服务，我们都要对客户有一个售后服务的承 诺。我们可以在售后服务承诺这一块夸大一下，使客户的事业更加成功。比如这 个做水泵，水泵行业的售后服务期一般都是一年。但是就对客户说是三年这样， 一般竞争对手承诺他的售后一年，而我承诺三年，这样我们在售后这一块，就让 客户得到最大的利益，而客户得到了最大的利益，其实就是他的工作的最大的成 绩。这就是让他的工作更加有成绩。 你记住了吗?对客户的高管拍板人，我们要用棋，以棋取胜。对客户的中低 层，我们要用力，以让客户的事业更成功，让客户赚更多的钱来取胜。这就是面 对不同的人，我们用的不同的钩，不同的鱼饵。 第12章 FABE 一剑封喉说服客户技巧 FABE 说服客户技巧。这个话术技巧的名称听起来好像挺专业的，但他也确 实是销售员最常用的一种有效沟通的技巧。为什么我们要重视并专门讲解一下这 个技巧呢? 以平时的生活为例，一个会说话的人，经常是人群中比较受欢迎的那个人。
一句鼓励的话或一句赞美的话，可以让周围的人心情愉快，充满希望。毫不夸张 的说，说话技巧是人际关系的润滑剂。 精通说话技巧，将很容易赢得对方的尊重和爱戴、信任和友谊。而对销售员 而言，尤其如此，因为销售员的工作大部分都是在跟人在打交道。说话技巧的重 要性不言而喻。不过，好的说话技巧并不是与生俱来的，是需要学习的，它需要 你在日常工作中慢慢的学习和培养。只要我们多注意观察，多听多学，总有一天 能在任何场合，我们都可以从容的与人交谈。 销售员如何有针对性的提高自己的话术水平，使自己在跟客户打交道时可以 游刃有余掌控局面呢?我认为学会让人喜欢你的说话技巧。作为销售人员，可以 从FABE 推销法入手。FABE 是中国台湾中信大学的郭坤墨先生总结出来的。简单 的说，FABE 就是找出产品。 最大的特征。根据这一特征所产生的优点，找出这一优点，能够带去给客户 的最大的利益。最后提出证据证明我们这款产品确实能给客户带来这些利益。 FIBE 推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体可以炒作的。他通过四个 环节能巧妙的处理客户关心的问题，从而顺利的实现产品的销售。 第一个环节，F 一直是产品的特质。第二个环节A 意思是这种特质所带来的 优点。第三个环节是。B 是利益，意思是优点，所带给客户的最大的利益。第四 个环节，一是代表证据。意思是我们要用证据证明我们以上的观点是真实，是可 靠的。 把 FABE 推销法简单的用我们中国内地人的语言描述，其实就是因为产品具 备什么特征，从而就有什么功能。而这个功能因此带给你什么好处，你看谁谁谁 都在用我们的这款产品。实战中FIBE 是怎么得到很好的应用并产生积极的效果 呢?
首先你需要注意的是，FABE这四个环节是可以更换位置和任意排列组合的， 不是一定非要用FABE 这样固定的顺序去阐述我们的观点的。比如美的公司宣传 他们的一款空调，在电视上做广告，一晚一度电，就是典型的把 FABE 当中的A 功能前置。因为电视广告时间一般都非常短，你讲的太长，完整的说FIBE1个是 开销太大，另外老百姓也记不住。所以电视广告的特征，美的这款广告，他只是 把每晚只用一度电的广告语连续说两遍，这样加深消费者记忆就结束了广告。哪 怕FABE当中的FE和 B这三个环节放在后面的文字和视频里面去网络媒体去做后 续的宣传。 而带给消费者的利益，B 在前期的广告只字未提，为什么他不提利益呢?因 为一晚一度电，老百姓都知道五毛钱，这个功能导致的利益因果关系太过于明显。 所以在实际的广告里面，他并不谈利益，而是强调A 一晚一度电去战略消费者的 心智进行购买导引。虽然电视广告只是侧重宣传 FABE 当中的A的功能，但是美 的公司在后期的连续宣传中，FABE 各个环节都被提到。比如带给消费者利益这 块的美丽公司就以街头随机采访的形式，让老百姓自己说出来一碗一度电，才花 五毛钱带给我们的利益太大了等等等。 电视广告让我们记忆深刻，不买我们都能记住他广告宣传所带给我们的利 益。其实每一款这样的广告后面都有FABE 这个推销法在执行。他们可以说 FABE 推销法是一种极为有效的说服别人的销售工具。在销售实战中，我们销售人员是 如何用FABE 去说服客户的呢?以社哥的这门顶级销售成长课的宣传界面为例， 他的第一句话是，中国有6万亿万富翁，80%的靠销售起家。四年之后，销售起 家的亿万富翁将超过30万人。你想成为其中的一员吗? 第二句话是你知道这些顶级销售精英都是怎么做到的呢?这是两个设问句， 其实就是FABE 当中的B。我们把B放在前面，这就是实战中FABE的运用。由于 音频是放在APP 里面，APP 有无数个内容，APP是放在手机里面的，手机就有无 数个APP。一般消费者要通过APP, 通过手机关注到这款节目可以说可能性微 乎其微。而且即使他们关注到，也只是用眼睛扫描，你连一秒钟的时间都没有。
所以我们无法完整的用FABE 这样的顺序去介绍自己。因为消费者没有时间，没 有耐心去了解。所以我们想在一秒钟之内就抓住消费者的眼睛，让他多看我们两 眼，必须把臂前置，必须要用利益去开场。这就是现在为什么你看无数个新闻， 标题，无数个活动。 他都是用标题党去冠名。这也是为什么标题党盛行的原因，就是因为现在的 信息流量太大了。如果我们不用这种标题，党的手法去吸引人，根本这个内容没 有人去关注它。我们依靠大B 利益前置，能够瞬间吸引消费者的眼光。消费者就 可能会关注我，最后我再会用FABE 推销法，整个完整的去设计文案，告诉你为 什么你应该去买这款精品。 第三点，也就是最后一点，需要我们注意的是，在销售实战中，我们要想瞬 间去吸引客户。通常的手法是用B利益开场。根据我们的产品和服务的不同的销 售员应该去做到随机应变，把 FABE 充分的把它打散。我们任意组合，这样我们 才能在很复杂的销售环境时，能做到一语惊人，吸引客户关注我们的目的。 想要在实战中使 FABE 有好的运用效果，我们销售人员还必须要精通自己的 产品。唯有精通产品，我们销售员才能始终立于不败之地，去将客户说服。比如 说这个销售水泵，水泵从安装的形式上讲，只有两种形式，一种是立式结构，一 种是卧式结构，很容易理解。立式结构就相当于一个人是站着的，卧室结构就相 当于一个人躺着。 这两种结构各有利弊，比如推销立式泵的时候，遇到卧式泵的竞争对手， 就可以说我们立式泵比卧式泵最少要节约50%的占地面积。因为。一个站着的人 最少要比一个躺着的人要节约50%的占地面积。假设一台泵占地面积是2平方 米，一般的一套水泵机组是4台泵，我们最少也能帮客户节约8平米的占地面积。 一个城市里面的建筑8平米，相当于一个车位多一点。 比如一个车位20万、30万或10万，我们就能帮客户节约20万到30万的
钱。你们周边的万达广场就是采用我们的这种历史结构。这就是一个标准的FIBE 话术。在这个话术里面,节约占地面积是FABE 中的A功能。 就是说我们这款产品它的功能就是。节约占地面积。那么它带给你一个什么 样的好处呢?或者讲利益,就是帮你节约一个车位,一个车位假设10万,那么 我们就帮你省10万块1个车位。假设20万就帮你省20万,这就是利益。 旁边的万达广场也在用这种历史吗?这就是我们提出的证据。在这么一个话 术里面,在这差不多一分钟的时间内,我们完整的运用到FABE, 从而能给客户一 个鲜明的印象。买我们这种蚌能省一个车位,能省最少10万20万的车位钱。 销售人员的特征是到什么山头,唱什么歌。假设社阁销售卧室房,上面那个 案例是讲社阁销售历史上去攻击卧室房。那么现在这个假设销售卧室房被历史上 的竞争对手去攻击我,说的产品占地面积大,是卧着的。那我怎么办呢? 我们同样可以用FABE推销法去解决。我们可以对业主的工程师说,假设业 主工程师姓张,我们就说张工,立式泵虽然说是节约了占地面积,但是水泵是机 械产品。只要是机械的东西,总是会出问题出故障的。那么万一内饰板坏了,你 怎么维修呢? 水泵的维修必须是。电机和泵体要分开的,而立式泵的结构,电机远离地面, 你怎么能把它拆卸下来呢?即使你要用吊装葫芦,但是你一个水泵房里面也没有 那么大的空间。这就是立式泵的问题,但我们卧室泵就不一样了。卧室泵是躺着 的,泵,维修非常方便,因为它是躺着的,电机和泵体是用螺丝拧在一起的。 一 旦出问题维修的时候,我们只要把螺丝拧掉,用撬棍轻轻的一别电机和泵体就分 离了,就可以进行现场维修了。 几乎所有的化工厂都用的是卧室房,为什么呢?就是因为维修方便,而且使 用起来由于这种水泵的结构重心比较低,所以能提高和延长产品的使用周期。在
这个话术里面，我们同样的把FABE得到了完整的信用。在这个话术里面，提高 产品的使用周期，就是延长产品的寿命是我们提出来的 A。 所有的化工厂都在用我们这种卧室门，是我们的证据意义。维修方面和运行 平稳是我们的功能B 。 的听友，你看只要你深入的掌握产品知识，并且纯熟的 运用FABE 技巧。那么在一场谈话中，无论正反对错，我们都能用吸引人的话术 去影响对方，说服对方。因为天下没有完美的事情，任何事情都有利有弊。所以 只要我们用心，我们完全可以洞察对方的弱势。然后用FABE的方式一键封喉知 己，要害得出我们的产品才是最适合客户的结论，从而为成功的销售打下了基础。 第13章宣传产品的技巧AIDA 理论实战应用 在销售过程中，很多人都会有疑问，包括很多小伙伴也经常来信咨询。说 自己开了一家店铺，也经常有顾客来看。但是顾客往往看了一眼就走了，请问这 问题怎么解决?也有很多销售员问，每次去见客户，客户对自己总是不太爱搭理， 感觉客户的人是一个油盐不进的，不知道有什么好的有效的办法和这类客户进行 沟通呢? 遇到以上这些意外，就可以用我上面刚刚提到的爱当推销模型去解决。我们 需要来简单了解一下这一模式的起源。艾丹模式是国际推销专家海因斯格特曼总 结出来的。推销公式是西方推销学中一个重要的公式，它的具体含义是指一个成 功的推销员必须把顾客的注意力吸引到产品上来。 使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣。这样顾客的购买欲望也就随之产 生。最后再采取各种促销活动达成交易。艾达是四个英文单词的首字母A 为 attention 引起注意，1 为interest 诱发兴趣。第一个 desire 是刺激欲望的意思， 最后一个字母A 是action 促成购买的意思。 爱达模型其实是把一个完整的销售过程简单的分成四个阶段。这四个阶段相
互关联，缺一不可。第一个阶段引起顾客的注意。第二个阶段激发顾客对我们产 品了解的兴趣。第三个阶段，刺激顾客购买的欲望。第四个阶段购买决定最好由 顾客自己做出来是最好的推销员。只要不失时机的帮助顾客确认他的购买是正确 的，他的购买是明智的，这样我们就基本完成了交易。 艾达模式的魅力在于吸引注意、激发兴趣和刺激购买欲望。这三个阶段，他 充满了推销人员的智慧和才华。在销售中，只要遇到客户对我们兴趣不大，没有 和我们沟通的意愿，除非客户已经被竞争对手彻底搞定，否则我们都可以用爱达 模式和客户进行积极的沟通。可以说，爱搭模式是最体现销售员个人智慧的一种 说服客户的技巧。熟练掌握它，不仅仅你所到之处接受欢迎，而且客户关系也是 轻松愉快的，能在无压力的环境下就完成了交易。那么我们如何做才能彻底掌握 爱达说服的技巧? 我们只要做好爱达模型的前三步就可以了。第一步，引起客户的注意。很多 做销售的小伙伴抱怨说去见客户，客户对自己的态度很生硬。一听说自己是来推 销的，就说不需要，不需要就把自己打发走。其实销售员拜访客户出现这个情况， 其原因就是自己第一次去见客户的开场亮相没有做好，没有引起客户对我们的注 意。 那么,如何才能有效的引起客户对我们的注意呢?以前去拜访设计院客户的 时候，特意设计了一款名片，名片背后是一个大写的福字。做这样的名片设计， 是因为设计院的工程师能拿到大的项目主设的工程师，往往是年龄在40岁之后 的，这个年龄的人一般都会对一个二十多岁的人的名片后面为什么要印一个佛教 里面的佛字而感兴趣。从而能主动的打开话题。 同样的原理，在拜访企业的领导的时候，往往拿出一张背面印着实业兴国 的名片。在实业兴国这四个字的下面，我还印上有孙中山这三个小字的字样。客 户一般都很好奇，实业兴国和孙中山有什么关系呢?于是，我便可以去沟通孙中 山的实业兴国的治国理念，也顺便跟我一下所拜访的客户的领导说，他做的实业
虽然说在整个中国不算什么,但是这也是我们普通人对我们中国的崛起做出了自 己的贡献。一般这样的战友，客户的企业界的领导听了以后，都很振奋。 一个小小的名片，随意设计几个字，就可以吸引客户的注意，从而和客户进 行有效的沟通。在工作中能引起客户注意的方法太多了，只要有心，我们就可以 尽情的展示我们销售人员的智慧和创意，去设计，去吸引客户对我们的注意。比 如说 曾经搬一台水泵到客户的采购办公室，四十多斤重的水泵放在采购员的办 公桌上。 客户想不注意到都没有办法，因为客户担心，我的40斤水泵会不会把他的 办公桌给压坏了。彻底掌握爱达模式的第二步是激发客户对我们产品的兴趣。销 售工作中经常有小伙伴抱怨说自己公司的产品和竞争对手的产品同质化严重，外 观看起来一模一样，只能去搞价格战。而公司的价格又有点偏高，实际上销售起 来有点痛苦。 之所以出现这样的抱怨，本质上还是缺乏有效的刺激。客户对我们的产品产 生兴趣的手段。有关报道报道说，2017年的11月11日，这条天猫的销售额是 1672亿，平均每秒的成交订单是25.6万笔。为什么很多网络买手都集中在双十 一这天去购买的便宜? 这几年的双十一活动和今年的各种各样的铺天盖地的广告，使无数网络购买 者能认识到双十一这天，卖家的商品基本上都打比过去更多的折扣。这天买东西 最便宜。因为每个人都有贪便宜的思想，所以当双十一这天大部分商品都有便宜 可占的时候，无数人就被吸引了，就对当天购物产生了浓厚的兴趣，以至于共同 制造出2017年的双十一天猫。这一天的成交金额是惊人的，1672亿人民币。 快消品行业又促销又便宜，就可以激发客户对产品的兴趣。那么大客户项目 型销售的，我们一般我们的单价都很昂贵，无法用便宜这个概念去促销。又如何 激发客户对我们的产品去感兴趣呢?在实战里， 是经常用宣讲样板工程的方
式，去激发客户对我们产品的兴趣。比如说 去邯郸钢铁下属的热电厂去做真空 泵的推销的时候，对邯郸钢铁采购的工程师就介绍说，我们的产品在宝钢的和邯 郸一样规模的这两个项目上。 已经运行了三年，欢迎邯郸钢铁的同行们，去宝钢去做调研。由于上海宝钢 是中国钢铁行业的龙头老大，他的一举一动对国内的同行有着示范的作用，所以 我们宣传宝钢都在使用我们的产品。对邯郸钢铁就有想了解我们产品的兴趣。 想看看为什么行业的老大宝钢都在使用你的产品，因此他们就会对我们的产 品产生了好奇和这个兴趣。熟练掌握爱达模型的第三步是刺激客户的购买欲望。 在现今产品严重过剩的买方市场环境下，引起客户的注意，激发客户对我们产品 的兴趣都不算太难。只要我们有创意，有想法去执行，都可以做到。但是如何刺 激和扩大客户的购买我们产品的欲望，这就有点难度了。 从好奇到他真正掏钱出来买，这是一个次的一个变化。这就需要我们做销售 的小伙伴们发动智慧，各出奇招。有一次 去山东的一家国有的煤矿集团去回访 我的老客户。这家国有企业是我的真风暴老客户。我在拜访完客户的管理层就去 负责管理这个整合包的泵房，去看看产品的使用情况。去了以后，发现一切正常， 产品没问题。 我就回去和管理泵房的设备科的人聊天。在聊天的过程中，我就随口一提， 我说这个时候，我们公司的所在地上海，气候依然最适合去旅游。也期待设备科 的小伙伴们有空的时候去上海去玩玩，到我们公司去坐坐。我当时在聊天，这是 一个桃花，但没想到的是，设备科的工作人员叫的人，有个人就问说我们这天天 忙里忙外的，很多年都没有机会出去转转了。我就说没机会，你们也创造机会可 以出去转转。工作人员又继续问你们公司有没有培训的机会?比如说我们这样的 公司管理真空棒的具体的操作人员，有没有对他的一种培训。如果有这样的培训， 你给我们发个通知，这样我们就有机会出去转正了。
我说除非你们购买新泵或者产品损坏了，需要把产品送到我们公司去维修。 这个时候我们一般就会开这种产品的维修培训班，或者叫使用培训班。就这样， 有一句没一句的交流完，我就回去了。没料想，这一番谈话刺激了山东这家国有 企业的设备科管理科的人。他们在两个礼拜之后，居然用人为损坏的形式，使我 公司的真空泵出现了质量问题。由于不在质保期，我接到客户的投诉，我就回到 山东这家企业，看看发生了什么情况。结果发现，泵的电机进水爆掉了，无法维 修，只能去购买新泵了。由于它不在我这个质保期内，是不给他维修的，主张他 买一台新泵。因为我们真空泵的生产是热装技术，维修那个难度很大，维修的费 用比购买新装的费用还要贵。 最后再加设备管理科的两位。工作人员顺理成章的就被公派到我公司进行考 察和订货。顺便在上海玩了三天，在玩的时候我陪同，我随机的就问了这个客户 的工作人员，我说我们这台泵虽然陈旧了，是个老泵，但是还用个五六年都不会 有问题了，怎么突然就坏了呢?这家公司的管理员就笑了，他说我们有八年了， 都没有出过门，天天待在公司里，看着这几个班都看烦了。你走后，一个操作工 不小心，林成水倒在泵上了，那个水就渗进到这个电机里面去。电机一进水就坏 了，蹦就坏了。我们也正好趁这个机会出来转一转。 这个理由让 哑口无言。虽然极为不赞同客户的做法，但是人都是有欲望的 能力，一旦欲望被激发出来，那么为了欲望，谁又知道谁能做出什么不可理喻的 事情来。报纸上不是说有一个人为了买一台苹果手机，甘愿把自己的肾切除给卖 掉了。 所以我们做销售的，想把产品更好的卖掉，一定要充分的激发客户想拥有产 品的欲望。一旦成功的激发出客户想购买我们产品的欲望，那么生意的成交就唾 手可得了。 的听友，想必你会有点好奇，艾达模型明明是四个环节，为什么色 阁只强调前三个环节，只强调如何引起客户的注意，如何激发客户对我们的兴趣， 如何激发客户对购买拥有我们产品的欲望。但是对第四个环节。
如何促销现金交易这个环节呢?轻描淡写不做讲解的。因为在爱达的推销模 型里，这第四个环节属于水到渠成的临门一脚。只要我们前三个环节做的出色， 我们甚至不做努力，就可以等待第四个环节的到来。因为前三个环节是层层铺垫， 是激发客户的购买欲。当想拥有的欲望被我们扩大。很强烈的时候，客户会自己 找上门来，通过购买我们的产品，满足他们的欲望，我们一一代劳即可。 第14章引起客户注意的销售营销技巧 怎么样能够引起客户的注意呢?很多销售新手都曾经跟社哥漱口说，在跟客 户接触的初期，想做到吸引客户的注意是非常难的。很多销售老手也对于前期跟 客户打交道心有余悸，之所以会出现这种情况，是因为他们没有用对引起客户注 意的方法。今天，将主要分享3个引起客户注意的实战技巧。 第一个引人注意的技巧是。利益签字法。上面几期的节目里，介绍了一种 说服客户的技巧，叫FIBE 费比推销术。谈到费比推销术，在实战的时候，也提 到了，我们会经常打破 FABE 的固定排序。把产品带给客户的利益放在最前面去 展示，去说明，从而去吸引客户。 比如我们推销一款财务软件，而这款财务软件带给客户的利益是提高他的工 作效率，节约使用者的工作时间。我们在一开始见到客户的时候，我们把开场白 寒暄结束就可以直接使用利益前置法来引起客户的注意。比如我们可以说，张经 理你好，我拜访过很多规模和你们公司差不多的企业。他们普遍反映会计工作很 乏味，一个错字都不得了，都要重新返工，而且耗费太多的时间。在反复核对数 字上。但是我们这有一款新的产品，若就是这款H 系列产品，它可以大大提高 你处理财务的效率。你只要按固定的栏目填数字就可以了。 和手工相比，这款软件能节约你80%的时间，让你有更多的时间去做更多更 有价值的事情。你看看这就是我们H 软件的界面。在这个话术说完，我们往往
用电脑去展示我们这款财务软件这么一个界面给这个客户看。这样就能一下子抓 住客户的，注意，抓住他的心。 我们销售员带给客户的利益有很多层，有精神层面的利益，有工作层面的利 益，也有金钱上的个人利益。但是强烈的不建议销售员和客户不熟悉，就去谈 他的个人的金钱的利益。这不太符合我们中国人的保守的性格，因为一般人都有 防卫的心理，我们不和陌生人说话，不信任陌生人。我们销售人员刚刚去拜访客 户，客户对我们还很陌生，我们就去跟他谈所谓的个人的金钱利益。客户因为不 信任我们，所以对我们的说话也不上心，不往心里去。与其这样说，反而不如不 说。 关于销售员带给客户精神上的利益，比如认可、赞扬、崇拜、欣赏客户等等。 这些精神上的倾向都是带给客户的实际的利益。毕竟客户也是人，他也需要别人 对他的工作认可、赞扬，甚至崇拜。 在新疆做了一个大学的热计量，1700万 的工程改造项目。就是凭借一句话一段话术获得客户的注意，获得他的认可，获 得他无条件的支持。最终赢得这份新疆乌鲁木齐的合同。 第一次拜访这位客户的时候，客户的工程师姓刘，他一个人在办公室里，我 把主要的内容交流完之后，我就要告辞。在告辞之前我很认真，我充满感情的对 他说，我说刘哥，你是我第一次到乌鲁木齐拜访的第一个客户，是我拜访的第一 个客户的朋友。 这是一段很难得的缘分，我在乌鲁木齐也不会待得太久。我老家是安徽的。 但是。我永远记得你是我认识的第一个乌鲁木齐的朋友。将来我回安徽，你要是 到安徽旅游的话，你一定要记得给我打电话，让我接待一下。来自于天山脚下的 乌鲁木齐的朋友。 不过，这一段充满真情实感的话，说完了。我看刘工当时也没有反馈，我就 告辞了。刘工确实当时也没有说什么,但是以后的我每一次去拜访他，我问他什
么,他总是事无巨细,都告诉我什么,我有什么难题。比如说我担心我们进不了 他们公司的,就是招投标的这个小名单。他积极想办法帮我争取到去,帮我解决 这个问题。甚至这个单子的最后拿下,也都是他一手促成的。 可以说我就仅仅凭这一句真诚的话,我不仅仅吸引到刘公的注意,而且他也 听到了他的内心深处,他的内心也把我当成他的朋友,帮助我很多很多。哪怕到 现在,我回想到这个乌鲁木齐的案例,我的内心有时候也很难平静。因为我们讲 销售可能很多时候我们会谈到利益,但是人也是一种感情动物。有时候他认可你, 他喜欢你,他就愿意帮你免费做很多事情。所以我们销售人员一定要待人真诚, 待人友善。 第二个引人注意的技巧是道具法。道具法在销售的运用不算一件很稀奇的事 情,但是在销售实战中,真正用到它的人却不多。有点可惜,为什么如此好的吸 引客户注意的方法技巧,销售员实战中运用的不多呢?我想这和一些小组员不太 上进,不太动脑子是有关联的。 道具就是工具。我们人类之所以那么弱小,却站在地球食物链的最顶端,就 是因为我们人类会制造和利用工具。90年代,台湾有个发明公司,号称中国发 明界的黄埔军校,他们当年开发大陆市场的时候,就是用一部卡车,卡车上安装 了。 这个公司生产的阀门系统。这套阀门系统是模拟了一个小区的整个自来水管 网,上面不同的阀门,不同的功能,它的使用场景。他们销售人员和卡车司机一 起,每到一个城市,一个大的设计院。他们就把卡车开到设计院的大院内,销售 员就上去喊这个设计院的院长,或者负责给卖水的这么一个负责人。 通过院长或负责人的这么一个安排。让他们这个设计院所有的给办学专业, 管道专业,只要是和阀门相关的设计师,都到院子里面去看他们安装在卡车上的 阀门使用系统。这样直观的立体的活动的展示,在90年代的中国。可能是面对
设计院销售。 厂家第一次使用这种手段，当时的效果出奇的好，他第一年就靠这种卡车走 访中国的大大小小无数个城市。他们第一年的业绩就是和中国内地最少20%的自 来水公司签订了长期合作的协议。这绝对是行业内的一个奇迹。不过这家公司的 另外一个成就，我也给大家透露一点，就是我们现在销售人员，有时候无论去拜 访大客户还是跑自来水公司，往往你会发现，这些大公司和自来水公司搞了一个 所谓的供应商入网制。他要求我们宣布他的网，然后你才能卖产品给他。 这个共享入网，这是什么时候传到中国来的呢?这可能现在很多小伙伴们都 不太知道。在中国。就是这家阀门公司。他是率先第一个在中国推广的供应商入 网制度。他是第一个在上海自来水公司搞了供应商入网制度。不仅仅提高了上海 自来水公司的经济收益，还从制度上保证了入网的供应商，都是自来水公司精心 挑选的，都是产品可靠的、品质，有保证的合格供应商。 这个模式在上海自来水公司运用成功之后，被全国自来水公司学习去了。现 在几乎成了家家都在用的一种经营模式。第三个引人注意的技巧是引证法。我们 上淘宝购物时，对下决心购买最大的影响因素恐怕是第三方点评其他买家的意见 如此重要，以至于能很大程度上左右我们的购买。 同理，现实生活中，我们的产品的使用者，他们使用过的意见也是影响潜在 客户对我们注意的一个极为重要的点。比如，这个拜访山东省某化工厂聚丙烯一 个新建项目的时候，在拜访之前我上网搜索了，知道这个项目规模在20万吨。 于是 在拜访这家企业的时候，就对业主的工程师说，我说张工，有件事情我必 须要跟你汇报一下。去年我们做了包头的一个年产30万吨的聚丙烯项目，这个 项目比你们目前这个项目要大10万吨。这个项目已经投产了。不过发生了原先 设计的光器工艺段的真空泵，配套的球阀，在实际生产的时候出现了一个月就损 坏一台球阀的问题。老修还总修不好，后来包头这家生产聚丙烯的厂家找到我们 生产真空泵的公司，看看是不是我们真空泵系统的问题。
后来经过我们专家诊断，我们发现是球阀的选型不当问题。由于特殊的工艺， 这个光器工艺段它适合用三偏心叠法。不太适合球阀。后来我们公司的专家还专 门去包头和他们做了一个交流。他们也听了我们的专家意见，换了叠法，现在已 经用了一年多，再也没有发生过阀门损坏的问题。 张工，你看看你们20万吨的项目，你看看你们图纸，高气断的真空泵的前 置阀门，它设计的是不是球阀。如果是的话，我建议你们。去包头的这家年产 30万吨聚丙烯的厂家去调研一下，这样能防患于未然。我现场给业主的工程师 讲了这么一个有理有据、善意提醒的实战案例。 不仅仅显示我们销售人员的专业度，也显示了我们销售人员见多识广，更显 示了我们销售人员把客户的利益放在第一位的一种情感。销售工作不是我们销售 人员说了什么,做了什么,客户就信任什么,而是我们要让客户感受到我们是什 么。 当客户感受到我们对他的真心，他也会真心对我们。反之，就很难和客户达 成良好的关系。所以想让客户对我们注意，我们就要预判客户可能会关心什么。 我们在他可能的关心的点上，组织案例、事件、话术，说客户喜欢听并且关心的 问题。这样往往一张口就会获得客户的注意。 有一次，所在的煤矿这个行业， 一家规模能排在中国前十的某矿务局的采 购处处长被抓了，被判了刑。这在。整个煤炭行业引起轰动，这个矿区又恰好是 社科的老客户。于是，社科每次见到新的客户，就说这个采购处处长的故事，每 一次说都获得巨大的成功，成功的引起了客户的注意。 我当时的话术是这样的。我说张工，我刚刚从某某矿务局出差回来。真可惜。 这个矿务局财务处长。一辈子清廉，一点问题都没有。一分钱都没有拿过别人。 但是就在退休这一年，他的一个老同学找他办点事，硬放在他家里面放了10万 块钱。
结果，你看被查出来了。出单也就因为这件事。被判刑。你说处长这辈子青 年就这么回来。行业对同行总是好奇的，我们销售人员对行业内的客户说，他同 行的故事一般都狂受欢迎。因为好奇之心人皆有之，尤其是同行们的八卦消息， 更是一个有效吸引客户注意的手段。 第15章七步推销法 什么是七步推销法呢?它是指在销售员的整个打单的销售过程中，从第一次 见到客户，知道和客户签订合同，我们把他整个流程分成七段，每个阶段做不同 的事情，这样层层去推动销售工作。这个推销产品的技巧就成为七步推销法。七 步推销法和整体的销售流程是时时刻刻步步为营的。 西部推销法具体分成七个步骤。第一个步骤是开场白，第二个步骤是引发注 意。第三个步骤是激发客户对我们产品的兴趣。第四个步骤是发现客户的需求。 第五个步骤是激发客户想购买的欲望。第六个步骤是证明我们能满足客户的欲 望。第七是分担。 这七个步骤它不是缺一不可的，它的顺序也是可以颠倒的，它也是可以排列 组合的。他是销售员和客户交流，由浅入深的这么一个循序渐进的过程。是随着 时间的轴向后延伸的。当我们的技巧成熟的时候，往往可以将几个步骤在一个步 骤里完成，也可以一次拜访就完成七个步骤。 比如说我们假设上门去推销保险、推销皮鞋、推销菜刀之类的，我们几乎没 有第二次机会。这来回的路费，我们的时间成本太高。所以快销行业我们想一次 性就推销成功，必须要好好的学习和掌握七步推销法。我们争取一次成功。 很多年前，四个销售水泵曾经做了一个标准开场白的。假设我的客户姓张， 我的开场白就是这样。张工，你好，我是上海某某水泵的李建伟。我们公司是全 国最大的水泵公司。为什么说我们公司是全国最大水泵公司呢?这就是七步推销
法当中的第二步，叫引发注意。 我们一般说最大的最好的最佳的等等等。这样的说法，一方面可以引起客户 对我们的反感，另一方面也确实能引起客户对我们的注意。在说完我们公司是全 国最大的水泵公司之后，我们就不要说话了，我们要用行动掏出我们那个名片递 给客户。然后再说一句，张工，你知道吗?你们隔壁的万达大厦的泵，就是采购 我们公司的这一句话，仍然是七步推销法当中第二步引发主力。 这句话不仅仅能引起客户的注意，而且我们还可以塑造一个标杆。我们通过 你们隔壁的万达公司也在购买我们的产品，向客户掌控，暗示万达都可以用，你 们也可以用。说完这句话的时候，我们销售人员要停顿看一下我们的客户张沟是 如何反馈我们的说辞的。如果他的态度很冷淡，并不积极的和我们互动，那么我 们就根据七步推销法去推动我们的销售进入下一个阶段。就是第三个阶段，激发 客户对我们的兴趣。那怎么激发呢? 我们可以接着说，张工，你看你们修建了那么高的一栋大厦，肯定需要水泵。 所以我就进来专门来找你，向你宣传一下我们的一款最新技术的水泵。说完了我 们就可以掏出我们的产品说明书去递给客户，找出某一款水泵翻给他看。然后我 们再说。张工，你看这就是我们最新科技成果的水泵。它采用了机械密封。我们 可以说这么一句话。在这个话术里面说，我们的水泵采用了最新的技术，最新的 科研成果或者讲机械密封等字句。其实是我们销售七步法当中的第三步叫激发客 户的兴趣。在话术里面，一旦我们讲到我们有新技术、新产品等等。一般而言技 术人员对新产品、新技术还是很关心的，往往能激发客户的好奇心。他想了解我 们销售人员所说的新技术、新产品究竟新在哪里。这样的话我们就可以利用客户 的好奇心，顺势的把我们销售工作再往下推，推到第五步，激发客户的欲望。 激发一个人的欲望。最好的方式是挖掘和放大他的痛苦。痛苦使人改变。当 我们销售人员把客户的痛苦的描述足够让客户难以忍受的时候，客户一般都会想 摆脱这种痛苦。而摆脱这种痛苦只能通过购买销售人员的产品来实现。我们获得
了客户的兴趣，销售人员要趁热打铁，去向客户描述他的痛点。 一般痛点的描述，我们可以用陈述句启发式的去描述痛点。这样的句式显得 我们只是描述一件事实，我们是站在公正的立场上。具体的话术我们可以是这样 的。张工，你是专家了，你也知道水泵一般都放在地下室，而地下室见不到阳光 的，它是阴暗潮湿的。甚至有的人不负责任，还到下面地下室里面去小便一下。 所以一般的水泵房都是非常糟糕，阴暗潮湿。而我们过去的泵，它往往采用的是 填料密封。而填料密封国家的标准是一分钟，允许它漏三滴水。你想想一分钟漏 三滴水，那一天下来，整个水泵房的地面不都是湿漉漉的吗?而水泵的操作工人 长期呆在这种阴暗潮湿的环境小的地方，说，它很容易患上关节炎。 大的地方说，他也很容易生其他的病因，为什么阴暗潮湿的环境，新疆酒的 感冒，身体的抵抗能力都会下降。所以，对工作人员也不利。但是现在这个问题 我们公司已经解决了。我们的泵采用的是机械密封，机械密封能保证滴水不漏， 他漏一滴水，这个机械密封就换了。所以我们能保证你地下室里面干净整洁，让 操作人员有一个好的心情。 我们的话术说到这个时候，我们要停顿一下，我们要看客户的身体和语言反 应。如果客户听的蛮愉快，就是对我们有点关注，我们就可以继续阐述我们的机 械密封的原理。如果发现他是心不在焉，明显的就不想和我们交流，那么我们销 售员就可以换话题。那么换什么话题呢? 我们可以去设计一个问句，一个针对性的问题，逼着他和我们这个交流。比 如说我们就可以问他。张工，请问你们这次图纸设计的泵是采用什么密封形式的 泵?说完这句话，我们一定要沉默，一定要等待张工的回答。在张工没有回答之 前，我们销售人员千万不要开口。 因为这里面有了沉默法则。沉默也能给对面一种压力，在这样的压力之下， 谁先开口谁就输了，就好像一对夫妻吵架。吵架之后的夫妻，一般都是沉默在冷
战,夫妻双方彼此都不搭理彼此。但是总有一个人会先开口,谁先开口就意味着 他服软了,向对方妥协了,从而最后开口的那个人获得了谈判的主动权。 我们销售员可以利用这种沉默的心理学原理。等待客户的汇报。假设客户张 坤回答说,涉及的是填料密封。我们可以说,没想到设计师的信息这么滞后,现 在都有最新形式的水泵了,没想到他还设计那么原始的水泵。张总,你可不可以 建议设计院修改他原先设计的泵子,把这种落后的天然密封改成我们这种机械密 封的,这样我们就可以提建议和客户的张工进行这种交流。 如果客户的张工回答说,他设计的就是机械密封,那我们销售员也可以讲, 太棒了。没想到设计师对新产品的掌握那么快捷。你看我们这种产品刚推出来, 它居然就在图纸上设计我们的这种产品。张工,你把你的图纸给我看看,我帮你 分析它设计的是哪个型号的泵,它的效率是多少。 在话术里面,在这个时候我们可以向客户提出一个请求。这个请求主要目的 是测试客户对我们的态度了。 一般而言,如果客户不搭理我们的请求,说明我们 到现在为止还没有去打动客户的心。而客户如果积极主动的去响应我们的请求, 比如说我们讲,你把图纸给我看看,客户就把图纸拿给我们看。这就说明我们销 售人员的观点,已经获得客户的认可。我们对他的洗脑已经成功,他认可我们的 说法了。 如果。客户的态度不好或者比较谨慎。我们的对话就不太适合继续去围绕有 关于采购、设计什么这一类的话题去展开。销售员还可以再介绍技术特点,为什 么呢?因为技术人员往往对技术更感兴趣,所以我们还可以。把我们公司产品的 技术特点总是有第一第二。第三第一点,说完了,我们可以讲第二个这个技术特 点。 比如说我们销售员就可以把说明书翻到这个多少页,我们就说张工,你看我 们产品不仅仅采用制热机械密封,而且我们产品还有一个独特的特点,它的体积
特别小。销售人员在介绍一般的情况的时候，可以用我们前几期节目当中和小伙 伴们交流的那种 FIB 废品推销法去组织我们的话术。指出我们这个带给客户的利 益，然后指出客户的痛点。 如果我们结合前几期的参数的知识，FIBE 就分别推导法，我们可以用这样去 描述。张国安，你看现在的房屋地下室，一般都会放这个地下停车场。能省下一 点空间，做一个车位，实际上就是帮你们单位省下一个停车位的钱。 在过去的设计，一般什么都是卧室的，卧室的洞就相当于一个人躺着，它的 占地面积非常大。而我们的泵是立式泵，相当于一个人站着，它的占地面积非常 小，一个站着的人比一个躺着的人最少，能节约他一半的面积。 一套机组有4 台泵，我们最少能帮你省下两个车位。 一个车位假设说能卖30万，两个车位就可以卖60万。所以张哥，你们购买 我们的水泵，最少可以帮你们赚60万人民币的。我们就可以用FIBE 去推销我们 的第二个特点。我们销售人员在介绍产品的时候，一定要记住，一定要多描述客 户的痛点。 什么是痛点?就是行业内都普遍存在的问题。这个问题让使用者感到厌烦， 想改变。当然了，我们不能由一个极端走向另外一个极端。我们在和客户面对面 交流的时候，不能总是说他的痛点，我们也不能总是去介绍自己的产品。我们一 定要去和客户主动的互动，一会儿交流技术，一会儿交流商务。你什么时候采购， 这就是商务上的一个范畴。然后再一回回聊聊天，比如说张工，听你口音是安徽 的，是不是，是吧?听你口音不像湖北人，对，我们都可以用这个问句来。 不断的试探客户的一些信息，这样交流的一多，我们对客户问出来的信息就 会多，信息一多。不仅仅增加我们和客户的关系，而且我们还能从客户透露出来 的信息里面找到我们如何和他更好相处的这么一个事实基础。我们销售人员介绍 完产品特征，激发了客户的欲望之后，我们就必须要进入和客户交流，让他去购
买的这么一个阶段。这也是推销法当中的第四步,就是发现客户的需求。我们要 判断客户的需求是什么,什么时候他需要购买来解决需求。这样的话我们通过问 句,就可以确定客户的。 需求种类和它的采集时间点。这样的话我们可以根据它的采购时间点来安排 我们的拜访频率,使我们销售人员更加有效率的对这个客户进行工作的安排。在 发现客户需求这个阶段,销售人员要精心设计一些文化。比如说我们可以搞这么 一个文化张工,根据我们的施工进展,估计什么时候水泵会采购呢? 在这个画中,一定要记住,根据我们的施工进展,你千万不要说根据你的施 工进展,这样的话就把我们的销售员和张工真伪的弄成一段距离。所以在这个画 中,张工根据我们的施工进展,估计什么时候会购买水泵。这是一个对采购时间 点的一个询问。 我们还可以搞出问号,我们就说张工,我和你一一交流,我发现你的专业知 识特别扎实。我有点好奇,你是哪个学校毕业的,怎么那么厉害?你这个问题又 有恭维他,又有人去调查他是哪个学校毕业的,也容易找老乡关系,什么关系。 比如他说我是重庆建工大学毕业的。 重庆我非常有感情的一个城市。咱们就很好奇了,应该是那边学校毕业的, 也不是。我第一个女朋友是曾经的,是这样的,我们就可以天马行空的和这个张 公交流。我们还可以问华山张工,我和你聊了一回,我感觉你的口音不像我们这 个本地人,你是什么地方人,这样,我们就能把他是哪个非凡的人又把他问出来。 所以我们想了解客户什么信息,就要精心的准备什么问题。这个问题千万不 要在交谈当中你才去问,往往你问的不够得体。这些问题我们在没拜访客户之前, 就要把这些问题准备好,精心设计好。这样的话我们就是找一个合适的时机把这 个问题问出来。客户听起来就比较得体。
我们就可以通过问题的形式来了解客户的信息。了解足够多的客户的信息。 我们就会为下一步的行动打下必要的一个基础。 的听友销售的过程，拜访客户 时，交流是千变万化的。但万变不离其宗，他总是要有个共同的起点，这个起点 就是销售的开场白。所以打造一个属于自己的开场白，是我们销售人员都必须要 做的基本功。有了好的开场白，我们基本上就能成功的吸引客户的注意。如果我 们在精心设计我们的话术或动作，我们就能彻底的引起客户对我们的注意。这就 是群主推销法当中第二步引发客户的注意。我们引起客户的注意之后，销售人员 还必须让客户对我们的产品产生兴趣。 没有兴趣，客户怎么可能购买我们产品呢?所以我们一定要设计我们的第三 步，让客户对我们感兴趣的话术话题或者讲新闻。让客户产生兴趣的话术，一般 可以通过描述新技术，新产品、样板工程等等数据去实现。一旦我们获得了客户 的兴趣，销售人员必须要去描述客户存在的问题。 这个问题我们销售界叫痛点，我们一定要去描述客户的痛点。因为痛苦使他 难以忍受，他想改变，他想改变就需要来购买我们的产品，所以描述客户的痛点 是非常重要的一个基本功。通过我们对痛点的描述，基本上我们就激发了客户想 解决掉痛苦的欲望。 而客户想解决掉自己的痛苦，他只能通过购买我们的产品去得以解决。这就 是激发客户这个欲望。这七个吸引客户购买的流程步骤就是我们七步推销法。这 个切入推销法是销售活动的一个基本的核心技巧，是每一个销售员都应该掌握的 基本技能。 第16章消费者采购行为模型 经常有人说销售都是心理学家，因为只有吃透客户的心理才能促成交易。无 论你正从事的是什么行业的销售目标，都是将产品卖给消费者。那么客户是如何 做出购买的决定的呢?今天我要跟你分享的是消费者采购心理学模型。
在传统的消费者购买心理中，因为没有上网搜索和网络分享的概念，消费者 一般经历以下几个心理行为活动进行购买的确认。 当消费者的需求产生了，就会去关注产品信息，然后货比三家，对产品进行 评估比对。在评估比对后会确定购买哪一家的产品，最终实现购买行为并获得产 品的使用体验。这个消费者分析模型在互联网的发展还没有形成气候的传统，销 售率确实会起到一定的作用。 但是随着大数据时代的来临，这个传统的消费采购模型很显然有些落伍了。 消费者的购买行为已经发生了很大的变化。比如此时此刻，你想购买一款录音笔， 你会怎么做呢?我相信你会采取以下几个步骤。第一步你会去上网搜索下录音笔 的品牌、种类、价位等等。第二步，你会在你想购买的品牌的店铺里看买家的第 三方点评。如果差评很多，你不会去购买了。如果好评多，你可能就下单了。第 三步你可能会去晒单，把你的购买和使用的体验在网络上发布，供他人参考。相 比之下，我们现在的消费者在购买的行为心理上比以前多了。上网搜索和看评价、 分享等三个环节。于是消费者购买行为心理学模型就变成了引起注意，引起兴趣。 进行搜索购买行动、购买后分享等五个阶段。了解到现在的消费者的购买行 为心理模型。我们在针对消费者做最终决策的时候，就能对他购买言行心理进行 营销，就可以有的放矢，精准营销，从而让销售更加成功。我们销售人员在和客 户的接触中，首先要确定当前客户处在购买行为的哪一个阶段。然后针对客户处 在不同的阶段，有不同的关注点，针对性的对其关注的事情进行策划以及客户的 认同，从而得出我们是他的最佳的选择的判断。 假设客户处在第一个阶段，客户仅仅是需求产生了，他开始注意产品。在这 个阶段，我们销售人员一定先不要急着向客户推销产品，而是和客户进行交流。 通过询问聆听的形式，把客户的真正的需求问出来，确认客户真正想要的是什么, 而不是一股脑的向他推销产品。往往我们卖的不是客户最想要的，从而彼此错过。
在这个阶段，我们销售人员要做的是尽量的给客户一个良好的印象。 并且表现出足够的专业知识。那么,良好的印象怎么塑造出来呢?首先，良 好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示我们，而是我们销售人员代表了公司的形 象。客户通过和销售员进行交谈，了解我们的公司。无论这个销售员在公司的地 位是高是低，它都代表着公司的整体形象。 所以我们销售人员最好是穿西服、穿衬衣、打领带，领口、袖口一般要清洁 平整，领带以中性为好，不要太过于花和太过于暗淡。这个打领带一般是比较正 式的商务活动的时候，我们要这样穿。如果活动不是太商务，我们也可以穿西装 衬衣，不打领带。 女销售人员也要注意一下，我们不要打扮的太过于花哨。更不要浓妆艳抹， 不要去戴过多的头饰。我们要表现出高雅大方的职业女性。语言运用也要准确， 在和客户的交谈中，我们要运用热情和充满自信的语言。这样就需要我们必须精 神饱满的去对待每一个客户。我们也可以用抑扬顿挫的语言，抑扬顿挫的语言会 增加我们对所表达内容的说服力。因此在和客户的交谈中，我们要声音洪亮，避 免一些口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。 中国有句老话叫礼，多人不怪。销售人员，我们要注意一下穿着打扮和语气。 更要注意自身的修养。礼貌的行为会促成我们的一些成功。交谈中我们要让客户 充分表达他的想法，我们要善于聆听客户的谈话。聆听有助于我们了解消费者更 多的信息，更真实的想法，也有助于我们建立客户的相互信任。交谈中我们应该 以轻松自如的心态去表达我们的想法。 不要过于紧张。因为过于紧张的会减少所提的建设性意见的这么一个分量。 因为我们紧张的客户不会太关注我们的内容，只关注我们的紧张去了，所以他会 削弱我们的说服力。当我们和潜在客户交流的时候，我们发掘客户处在购买的行 为第二个阶段。
处在有购买产品的兴趣，但是不知道买哪一个厂家的产品是最佳选择。在这 个时候我们销售人员可以用专业的销售说服技巧，FIBE 或七步推销法去用这个专 业的技巧去说服我们的客户，而不是靠我们本能的说合作本能的东西毕竟发挥起 来不是很稳定，受心理环境影响太大。 而专业的东西是长期训练的产物，它是一种条件反射，它一般都很稳定，能 帮我们去实现目的。由于有专门的课程讲 FIBE,所以这节课我们在说服别人的 FIBE 技巧，我们就不做过多的介绍。用专业的技巧去说服客户的时候。 每个人都有对安全的需求。客户听了我们销售人员的观点和建议之后，哪怕 客户对我们的印象再好。客户也会去上网搜索一下其他品牌的产品，进行货比三 家，做这个比对。他这是一种心理必然要过的一件事情。这样做不是消费者不相 信我们，而是出自消费者的担心他吃亏上当的这么一种心理。所以在消费者上网 搜索相关产品信息的时候，在他进行货比三家的阶段，我们不建议销售人员继续 对消费者进行高压的说服或促销券购之类的销售行为。因为物极必反。 如果我们继续高压的一种销售态势，可能引起消费者的逆反心理，反而是好 心做错事。在消费者货比三家的阶段，我们销售人员只要保持我们的热情，专业， 对客户持续的跟踪。他表达我们对客户很尊重和逢年过节对他问候一下，这个就 可以了。在企业运营的层面，我们知道潜在消费者有货比三家去上网搜索的这么 一个习惯，我们就一定要去利用互联网，一定要在互联网移动互联网这些网络阵 地进行我们的品牌宣传。 争取全部可能搜索到我们的都是我们的一些正面的积极的信息。而这些正面 的积极的信息会给客户营造一个正面的形象，认为我们是值得信任的，是可以购 买的。一般而言，消费者经过上网搜索，经过货比3家，他觉得我们好的话还是 会回到我们的身边和我们洽谈的。 有一个很明显的特征可以看出，消费者又倾向于我们的采购心理。这个特征
就是客户是否愿意和我们洽谈交易当中的细小的小结。比如，意向客户从来不问 的一些售后服务，客户也开始关心并向我们提出一些有关于售后服务的问题。这 个现象就是消费者向我们发出的明显的想采购我们产品的型号。 在这个信号被我们捕捉到之后，我们销售人员就可以运用各类的促销手段去 影响消费者和我们签订合同。当消费者购买了我们的产品的时候，实际上就是我 们的客户。我们要积极引导客户在互联网移动互联网上给我们留下正面的产品使 用点评。正面的使用点评反过来会吸引新的消费者购买。它是一种极大的促进作 用的这么一个点评。我们简单的分析一下，消费者在购买时一般会分为五个心理 活动。每一个心理活动我们销售员对应要做好哪些事情，哪些环节销售呢，是一 门重体验的工作。你在具体的销售工作中对客户的心理有什么独特的感悟呢? 第17章处理客户异议——客户异议的形式 在销售中，销售人员免不了会遇上客户开口抱怨、反对、质疑、投诉等等这 些负面的东西。在销售界一般称为客户的异议。当销售人员遇到客户有异议甚至 反对的时候，不要灰心丧气，应该把这个理解为一种成功，一种成就。因为我们 销售人员最怕遇到油盐不进的客户，这类客户你问他什么,他总是告诉你，他这 也不知道，那也不清楚。遇到这类客户，一般销售员就贵了，就哭了，感觉对销 售以后也不会再爱了。 其实，客户的疑义发生在成交之前，他代表了一种成交的机会。因为客户提 出异议，说明他认真听取了你的产品介绍，而且对你的产品有足够的兴趣，所以 才会根据自己的实际需求提出了异议。这个时候的异议，背后隐藏的信息是他和 你存在生意成交的可能。 但由于他对你和产品都不太清楚，所以他向你发出一些疑义。这个时候我们 销售人员就要认真考虑怎么调整自己的产品方案或销售方案，为自己争取到更大
的成交机会。一亿如果发生在成交之后，则存在一些固定的应对技巧。当我们遇 到客户有异议时，我们销售人员首先要辨别这些异议的真假。 再进行反馈，千万不要一听到1亿马上就给予响应。有时候，客户的疑义只 是发泄一下他心中的烦躁，不一定需要我们销售人员去处理的。我们这个情况。 哈哈一笑，拖过去就可以了。举一个例子，有一次去贵州某个煤矿去催收货款。 由于我公司的产品出了质量问题，连续两次上门维修都没有修好。所以客户 一开始不愿意付款，但后期我去找了矿长，矿长和我是老乡，他同意了付款。但 是付款流程上需要客户的技术工程师签字。矿长是住在贵阳，而技术工程师是在 煤矿，是在一个山窝里面，贵阳下面的一个山区里面。所以当我坐着公交车嘣嘣 嘣嘣嘣。 找到这个煤矿的客户的技术工程师，他表现出很不耐烦。他说你们的质量那 么差，产品坏了，来了两次都没有把它修好。如果我是采购你们这样的垃圾产品 送给我，我都不要。你们现在还居然要尾款。遇到客户工程师这样的说辞，我们 怎么办呢? 难道说和他辩论?一、辩论不就把问题弄复杂了吗?聪明的销售人员当然不 会没事找事，无事生非。我看客服工程师表现的很愤慨，我就装作羞愧一笑，给 他递了一根烟。我说领导，我们也都是跑腿的，具体的事情，我也不清楚。你们 矿长打电话让我来找下你，所以，还请你这个理解，下次我把销售员给你带来， 你当我的面，扇他几个耳光，解解气。 说完了，我把催款的信函就交给了这个工程师。工程师边看边说，这不是三 法官的事情。不过，虽然他还在发牢骚，但是。他最终还是给我的请款申请上面 签了他的字。在这样的一个案例里面，这位客户工程师虽然很愤慨，有情绪，但 是他是他们公司的底层这个事情他虽然有情绪，但是他没有权利把他的情绪融入 到事情的解决上面。他没有权利决定事情，所以他的疑义只是罚款牢骚，并不真
正的改变或影响事情的进展。 所以他的牢骚，我们销售人员没有必要认真去关注和认真解决。我们销售人 员只要说几段让他可以下台阶的话。结束这个牢骚就可以了。所以并不是所有的 客户异议都是需要我们销售人员去处理的。但是客户真正的意义，我们销售人员 必须去处理，因为你不解决他们的疑问，就没有生意的成交。任何人他也不会买 一个有问题的产品。所以，客户真正的异议，我们必须要去处理。 但在处理之前，我们销售人员一定要界定客户的疑义是真的还是假的。如果 是真的，我们就真的去处理。如果是假的，我们销售人员就圆滑的让他有个台阶， 有个面子，我们就拖过去了。但如何判定客户的疑义是真还是假的呢? 客户的异议无非是三个原因引起的。这三个原因是，第一，客户的认知出了 问题。第二，销售人员出了问题。第三。产品出了问题。对于造成客户异议的原 因，到底是我们销售人员的过失造成的，还是我们产品品质低劣造成的?作为销 售人员，心里是很清楚的。你自己的人，你自己卖的东西，你难道心里不清楚吗? 所以对这类问题我们是能确认的。如果我们判断导致客户产生异议的原因，确实 不是我们销售人员和产品造成的，那么就只有一种可能。客户的疑义是客户的认 知不到位造成的。 假设造成客户的异议的原因是销售员或产品是我们自己的问题。那么我们销 售人员就要组织语言精心设计来缓和解决掉客户的异议。比如说我们销售人员和 客户签订了合同，合同约定1月8号到货，但是今天已经到了1月10号，产品 还没有到货。这个时候客户的异议就产生了，他就会打电话去问这个营销人员。 你不是说1月8号到货吗?现在已经是十号了，怎么还不到货?今天晚上你们的 货再不到，我们就不要了，你们自己怎么拿过来才把它拿回去。 这就是一个典型的客户关于供货期的意义。这看起来是个意义。其实严格意 义来说，它甚至是投诉的问题。有经验的销售人员显然遇到这类问题，首先是要
把客户的怒火给消灭下来。客户如果持续保持怒火，可能导致事情走向无法收拾 的地步。有经验的销售人员，先认同认可客户的说法，委婉提出自己的难处，最 后说出自己对这个事件的弥补办法。比如销售人员可以这样说，张哥接到你的这 个电话，我都哭了。我今天已经给我们公司打了三十多个电话，一直在催货。我 也跟他说了，我说你再不到货，客户可能就一把火把我们产品给烧了。结果我们 公司告诉我，他说也没办法，车子在高速上遇到这个团务，出了点车祸，延误了 两天了。 不过还好今天已经修好了，保证今天能到，今天不到，明天也百分之百到。 张工。你看厂里这样说，你就再多等一天，如果明天再不到货，我们两个一起去 把送货的车子给烧了去。对了，我下个礼拜安排去你那出差，带上了我自己家里 一样的白酒，你看带白酒吗?去你家里也不方便。你看我们在外面约在哪个地方 见个面，我把酒给你。 这样的一个话术又认可客户的观点，又提出自己公司确实存在些难处。最后 还提出客户这个难点。我们的解决方案一般就消灭了客户的关于这个事件的怒 火，这就是一个比较固定的一个话术。很多时候客户的疑义是客户自己的认知不 到位所产生的问题。比如客户会对我们说，你们的产品价格太高了，高的那么离 谱。假如说你们把价格降到和某某厂家一样，我就采购你。 遇到这样的客户，他的认知里，我们公司产品的高价是不合理的，价格应该 降到和竞争对手差不多，才算是有诚意。这样的客户我们原则上也不要去得罪他， 不要去否定他。我们首先还是选肯定他的想法和说法，然后才向他表明我们的价 格是合理的。 比如我们可以设置这样的话术，张工，我很敬仰你为公司节约每一分钱的这 种敬业思想。说实在的，这个年头，为公司考虑的人不多了，对你我是衷心的敬 佩。我们这款产品虽然说还有点降价的空间，但是我们产品定位是汽车界的宝马 客户的产品是汽车界的商场的。你说让一辆宝马车和桑塔纳车卖一个价格，这就
很为难。 假设说有人告诉你，他能做到，那一定是偷工减料或是事故车。张工，你提 的这个价格问题，我到时候我再请示一下我们领导，我帮你去申请一个特价。这 也算我对像你这样的认真工作的人，认真为公司考虑的人们一种敬仰。张工，以 后再不能和我谈这个降价的事情，确实不一样的定位。 客户出现异议是一件可喜的事情，总比客户什么话都不说，埋在心里面强。 面对客户的疑义，我们不要本能的去反驳客户，而是从引发异议的三个要素，从 销售员自身。从销售员的产品，从客户的认知这三个角度去思考，究竟是哪个环 节出了问题。如果是销售员和产品的问题，我们要巧妙的道歉和提出问题解决办 法。如果是客户的认知，他出了问题，我们也不要嘲笑和反击他，是要给他一个 台阶。我们耐心说明一下，让他愉快的去接受我们的建议。总之客户能对你说出 他的疑义是一件好事情。我们销售人员可以借助客户的疑义，进一步的推广宣传 自己的产品，加深客户对我们更好的印象，为成交打下一个绝佳的基础。 第18章处理客户异议——处理客户异议的万能方法 产生客户异议，原因有三大根源，第一是客户自己的认知不到位。第二是销 售员出现了失误。第三是产品出现了问题。 在处理客户异议的时候，首先要界定客户的异议真假，只有真的异议才值得 我们销售人员认真对待假的意义。我们销售人员一笑置之即可。那么 的听友可 能会想，1亿有时候会发生在一瞬间，自己没能做好准备，可能直接就被客户的 一个疑义给问蒙圈了。 比如，你正在积极的向客户介绍你们公司的产品如何性能优良。在这个时候， 客户忽然插入一句话，我刚刚手机搜索了一下，发现网络上不少人说你们的产品 太差，不建议购买。遇上这样的客户，突然直接反驳，是不是有点懵啊?
有一次在拜访一家新加坡企业的时候，就被客户现场问蒙圈过，那是十多 年前，还在销售这个梦。那个时候，真空泵属于是乙方采购，而乙方是一家新 加坡的企业。这新加坡的企业，采购负责人在当时是看不起中国人的。当我去乡 镇新加坡的采购负责人介绍我们产品的时候，他忽然就问了我一句。 他说你们210型号真空泵的抽数是多少?我说大概是0.2。我这句话一说出 口，那位新加坡人勃然大怒，他就说，大概什么是大概，我们买的是确定不是买 的大概差不多。你们中国人就是这样，自己都不懂，自己都不确定的东西就来骗 客户买你。 这位新加坡人噼里啪啦一顿电闪雷鸣，把我当时就训猛了。然后他告诉我， 这个事情别来找他了，你去找业主，说完就装作看文件，端杯茶送客，这样就把 我逼迫走了。新白楼下的小伙伴人在江湖飘，哪能不挨刀。即使像 这样的销售 老手，有时候也会遇到客户的一些刁钻的问题，一不小心都会阴沟里翻船。有没 有一种处理异议的万能公式，让我们无论是销售新手老手，都可以依据当时的形 式，以固定的套路应客户的万般变化呢? 答案是有的，销售件处理客户异议一般采用 IOSCPA5 步法去处理客户的异 议。所谓IOSCPA 是五个英文单词的缩写，字母组成的。这五个英文单词是listen、 聆听、认同。可能发育就是澄清问题。 practical 就是提出建议一些意见，还有 ask 或者讲行动也可以，或者讲问他下一步如何行动，这个都可以。 翻译成中文，所谓的IOSCPA无法就是第一步，我们要聆听客户。第二步我 们要认同客户，第三步我们要弄清问题。第四步我们提出问题的解决方案。第五 步，建议客户采取行动。在销售中，如果遇到比较难以解决的客户异议，我们就 需要精心组织自己的话术，运用IOSCPI5 步法，我们一步步的去化解客户的意义， 让客户感受到我们的诚意和决心。比如说我们销售人员去拜访一个化工厂的采购 员。当我们销售人员向他表明来意之后，这位化工厂的采购员对我们说，不好意
思，你们来晚了。我们已经有了固定的供应商了。 说完了，可能这个人就不理你了。面对这样的客户经理，我们销售人员要遵 循 LSCPI的法则，设计自己的应对话术。比如第一步我们要聆听客户。也就是说 当我们表达来意的时候，当客户开始说话的时候，我们就要进入一种热情且负责 的聆听的一种状态。 聆听不仅仅是一种工作能力，它更是销售人员修养的体现。很多销售人员无 法给客户留下良好的印象，都是从不会或不愿意聆听客户开始的。所以当客户一 开口说话的时候，我们。销售人员就要立即的启动到聆听状态。当听完客户的异 议之后，我们就自动进入五步法的第二步，认同客户阶段。在认同客户阶段，我 们的话术可以是这样的。张工，我理解像你们这样大的公司，在行业内声名显赫， 一定有很多优秀的厂商强制和你们做生意。 这句话是精心设计的，是一种认同。在表达我们对张公的话的认同之后，我 们就要进入五步法的第三步，弄清问题。其实在张工的这个反馈里面，在他的这 个意义里面，他的问题是简单清晰的。就是因为他有了老供应商，不愿意接受我 们新来的厂家。既然这第三步是弄清问题，这个问题又是清晰的，所以我们就不 需要再去确认这个问题。这个环节我们可以省略的，我们可以直接进入第四步， 提出问题的解决方案。 第四步的话术我们可以这样设计。张工，我这次来专程拜访你，就是因为我 们的产品和其他友商相比，有自己的独到之处。所以冒昧的打扰你，期待能在你 的供应商中插一个队。当你做设备采购的时候，也多一份选择。这是第四步提出 问题的解决方案。在第四步，话术说完的时候，我们可以选择沉默一下，看看采 购员。听到我们第四步的话术，就是我们现在建议行动了。我们看他对我们建议 行动后的反应。如果他说其他的话，我们再根据他的话的内容再进行交流反馈。 如果客户在听我们的说话，他没有什么反馈，我们销售人员可以继续启动五步法 当中的第五步建议行动。
具体的话术可以是这样的，张工，我们的产品还是不错的，有自己的独到之 处。比如说在热电这个领域，我们公司就做到了市场占有率中国第一，还是期待 咱们能过门的机会把你的门稍微开点小缝子，让我们有点机会。哪怕你一次买我 们1000块钱的货也没有关系。 最少让我有个证明，我们产品的机会也可以。你看看我们会不会做生意，会 不会做人。这样的话术虽然是在解决遇到客户异议后产生的这么一个问题。但是 我们可以通过精心推演的话术，还是能积极的向客户传递出我们努力进取的一种 正能量。一般即使当场不获得客户的肯定，也会给客户留下良好的印象，为自己 的未来的合作打下很扎实这么一个根基。 当我们销售人员在销售中遇到相对简单的客户记忆时。我们同样也可以用这 个LSCPA5 步法去轻松搞定。比如前面我们举例说，销售人员正在积极的向客户 介绍我们公司的产品如何性能优良的时候，客户忽然插了一句话，我刚刚手机搜 索了一下，发现网络上不少人说你们公司的产品质量太差，不建议购买。 遇到这样的客户的突然的异议，我们销售人员也同样可以组织话术说。张工， 你的观察好敏锐，这都逃不过你的发言。网上确实有人在扒皮，我们公司，说我 们公司怎么样。其实扒皮的人是我们公司以前一位老销售，在我们公司也赚了不 少钱。但后来，把我们公司的订单有一部分转到他自己私下开的公司里面去做这 件事，被我们老板知道以后，就把他开除了，而且也扣了他的提成，结果他就心 里不甘，就跑到网络上去骂，网络上说话。你也知道他不需要付出代价，我们也 没办法。不过，谣言止于智者，我个人还是建议，咱们不如这个礼拜六，你到我 们工厂去考察一下，看看我们的工厂的实力，有没有这个实力。确定一下谣言的 真假，要不周六上午，你看我在哪个地方去接你。 这就是一个典型的 LSCPI 的模布。处理意义法在我们销售实战中的运用。聪 明的 的听友这段话说，里面哪一句是认同，哪一句是弄清问题，哪一句是问题 的解决方案。哪一句又是建议行动呢?小伙伴们可以自己简单分析，体验一下这
个方法我们叫做万能公式，在实战当中还是有极其有效的威力的。 第19章完成交易的秘诀——促成交易的3种方法 经常收到销售员朋友的来信，很多人在信中都提到一个问题，说客户交谈时 谈的都很好，但就是不下单采购。还有的销售员说来到店里的客户也很多，但往 往是看了几眼，等销售员走上去攀谈时，客户随意找个借口就转身走了，无法形 成当面交易。请问这种情况该如何处理呢? 销售人员如何应对和处理上述无法成交的现象。这类现象其实每个销售员都 不陌生，他是销售工作中最经常出现的一幕。我们大客户销售界称这种现象叫停 滞，意思是销售人员签单受到了阻力，不能正常的进行，以至于无法顺利和客户 签合同，成交出现停滞。这种现象的原因一般有两种。 第一是产品上的原因。第二是商务上的原因，解决销售中出现的停滞现象， 是销售人员一个重要的工作。他也是销售成交的最后一脚，这一脚踢的好坏决定 了生意能不能成交。所以他非常重要。那么为什么会发生客户平时都谈的不错， 但总是不主动下单采购呢? 原因很简单，人的天性是追求自己的利益最大化，与这天性相匹配的，就是 怕自己吃亏上当。所以，当客户不确定自己的利益是不是最大化的时候，往往是 按兵不动的。他需要再度的冷静判断一下自己现在去购买会不会吃亏。我以前做 真空泵销售总监的时候，下属有个天津办事处的销售员，就给我打电话来求助， 说他拜访了唐山市一家钢铁企业。经过两个月的交流，客户的采购员同意签合同， 甚至采购员主动的打电话，让他礼拜一从天津赶到唐山去签合同。但是当这个销 售人员礼拜一从天津到了唐山之后，客户的采购员就总是找各种借口不签合同。 一会儿说领导不在出差去了，一会又说合同，需要再审核，审核再看看，一会又 说，你要降价，如果你不降价，我们可能会采购其他厂家的这个梦。总之客户的 采购员找了无数个借口，从礼拜一硬是拖到礼拜五都没有和我们公司的销售员签
合同。而我们公司的这个销售员? 在客户那里,从礼拜一待到礼拜五,合同还没签下来,几乎是崩溃了,就打 电话来问我。他说你走,你看客户让我礼拜一去签合同,结果我五天过去了,到 现在都没钱,究竟出了什么问题?我下一步工作该如何去开展呢?我就在电话里 面,我问他了,我说客户的采购员对我们的技术认可,那销售员说认可,我已经 和他们做了两次的技术交流会,技术上是没问题的。我说技术上认可了,剩下的 就是商务问题。 那商务这块你和客户沟通好了吗?销售员说商务这块也沟通好了,我说你是 怎么和他沟通的,销售员在电话里面说,我告诉采购员,我说谢谢你的帮助。事 成之后我会上门感谢的。我一听,我就继续再问他,我说其他的你还说了什么? 销售员就说其他的就没说什么了。我就说了,我也会上门感谢他了。我就说你看 这就是你生意出现停滞的原因,这就是你从礼拜一到礼拜五,合同都签不下来的 原因。 因为你在电话里面,你只是表达了,你会感谢他,你会上门感谢他。但是你 没有明确的表达出你感谢他什么。你送他一朵花,也是感谢你送他一瓶矿泉水, 也是感谢你,请他一顿饭,也是感谢你送他1万块钱,也是感谢。客户不清楚你 的真正的感谢内容,他怕一旦和你签合同,你的感谢不是他想要的,他就吃亏了。 所以他才制造了那么多的阻力来暗示你。我说你今天晚上啥事也不要干,就给这 个采购人员打个电话,明确的告诉他你怎么么感谢他,用什么去感谢他。 我这个吩咐,这个销售员是严格的遵守。他就是晚上八点钟左右,就给客户 采购员打了个电话,做了一个沟通,电话沟通还不错。结果第二天中午我们公司 的这个销售员打了电话,就说,李总,谢谢,这个合同已经签了。比较皆大欢喜 的事情。 这就是我们对停滞的一种处理。在销售实战中,我们销售人员的工作一旦受
阻了，就要考虑是商务的问题还是产品的问题。我们一旦发现了问题，解决了问 题，就可以顺利的走下去，直到签单。无论是商务的问题还是产品的问题加在一 起，其实就是三个本质的问题。解决了这三个本质的问题。那么促成和完成交易 就是顺理成章的事情了。 这三个本质问题是什么问题呢?第一个问题是。客户现在就购买，有没有必 要?人都是有拖延症的，尤其是花费很多的钱去买的时候，总是担心自己会吃亏 上当。所以拖延症会更加严重，于是就出现了光看不买的现象。解决这个现象， 我们销售人员必须让客户认识到，现在就购买是非常必要的。 比如说我们和客户交流的很不错，客户对我们的产品和商务也都能接受。只 是当钱从客户的口袋里掏出来，客户总是痛苦的。这个时候，客户总是把签合同 这个事情尽量的本能的往后面拖一拖。在这样的一个客户场景下，我们就可以组 织话术对客户说，张工，你现在得和你的领导反映一下了。我们的产品是进口的， 是从海上运过来的，海上风险很多，还有海盗什么的。一般我们需要六个月的到 货期，你可以问问你们的领导，什么时候把我们这个事情先确定下来，不要到时 候因为我们的供货期影响你们的施工进展。 我们销售人员可以精心设计，这样的话术用购货期可能会影响客户的工作进 展来强调。现在就购买是非常必要的。我们要强调这个重要性。当然了，这个话 术是销售员和客户关系比较好的情况下。往往是能起到很好的一个作用。 第二个问题是客户是不是感觉到现在购买就占了很大的便宜。每一个人都有 占小便宜的心理。我们看2017年双十一这天，仅仅是天猫、京东两家就实现了 2539亿的人民币的销售额。能达成这个业绩，它的关键的促进的因素，无疑是 我们普通消费者普遍存在的贪小便宜的习惯。这个习惯导致了很多人把平时要买 的东西都集中到了双十一这天买。 于是消费者、厂家和电商平台。联手创造了电商的一个又一个的双十一销售
额奇迹。作为一名销售人员,我们在遇到阻力的时候,当我们的工作陷入到停滞 的这么一个状态的时候,我们有没有反思我们的销售活动,有没有让消费者感觉 到必须现在要购买,现在购买就是占很大的便宜。如果现在不购买,以后再也占 不到这种很大的便宜了,那么我们有没有把这种概念传递出去?如果传递出去 了,我相信你就找到了解决主力的一种办法了。 第三个问题是安全的担忧。无论销售人员说的再好,客户总有一个担忧,万 一产品买了之后出了问题,我怎么办?虽然说那个维修,但是这个东西是我买的, 那领导要怪罪下来我怎么办?客户有这个担忧。客户还有什么担忧呢?客户还有 这样一个担忧,我现在购买了,万一过几天我买的产品又降价了,那我岂不是吃 亏了? 客户还可能有这样的一个打印,现在这款产品看起来是四和5。但是如果过 几天我发现更好的、更便宜的,更适合我的产品,那我怎么办?总之来说,在购 买之前,消费者客户总是有这样那样担忧和顾虑,归根到底无非是怕自己吃亏上 当无非是怕自己的利益无法得到保障。面对这样的心理,我们销售人员一定要在 客户面前塑造。我们是一家大公司,我们是一家负责任的大公司。我们是一家著 名企业,著名的品牌,我们的产品是不会随便降价的。无论这个市场如何变动, 我们的产品是从不降价。我们的产品,我们的售后服务都是有有保证的。 我们的售后更是一点问题没有。我们销售人员会有塑造。自己的公司是一家 有品牌的公司,是一家著名企业。我们对自己是有要求的,只有用这种品牌才能 去打消客户的种种顾虑。的听友销售出现了问题,使我们销售人员的工作出现 了停滞。 他无非是商务或产品,这两点我们销售人员没宣传到位,以至于客户还有顾 虑和担忧所造成的。而解决停滞这个问题了,我们只要一句和塑造一下印象,就 是给客户的形象,一般都可以顺利的成交了。这个塑造的问题就是客户现在购买 是非常必要的。
客户现在购买实际上是占了很大便宜的。由于我们是一家大公司著名品牌， 所以你现在购买任何时候都没有后顾之忧，不要去担心买了之后会降价。我们那 么大的公司怎么可能会做这种事呢?销售人员要传递出这三点，就是安全上的担 忧。我们把客户解决掉，客户占了很大便宜。这个心理特点我们要满足他。 客户现在购买是非常必要的这个促销的一种心理，我们也要去满足他。没错， 只要我们依据和塑造这三点去影响客户，我们就可以顺利的打破停滞这种状态， 促成交易，完成交易。 第20章签订合同销售员的谈判技巧 在销售中有一个必过的环节，那就是合同签订前的商务谈判。这个环节是让 销售人员既快乐又痛苦。快乐是因为谈的顺畅的话，我们就可以实现销售人员的 最终目标签单。 痛苦是因为假设看的不顺畅，销售活动就会陷入停止状态，严重的甚至可能 谈判破裂，双方分道扬镳，反目成仇。谈判真的是让所有销售人员既期待又有一 点担忧。但是这个想说的是，小伙伴们，你只要把销售流程的前几个环节都做好 了，做扎实了，就大可不必忧心忡忡。毕竟罗马不是一天建成的，谈判仅仅是你 销售人员前期工作做的是否到位的一种反应罢了。 作为一名专业的销售人员，前期工作如果做的不好，即使你摊卖水平再厉害， 你也可能拿不到订单。因为你可能连进入谈判的资格都没有，就会被众多的竞争 对手给挤了下来。即使你勉强的进入了谈判环节，那也只是一个陪标的陪谈的。 所以从某种程度上来说，谈判既是甲乙双方为了各自的利益争夺的战场，也是销 售人员和客户关系深厚程度的一种检验。 销售人员和客户关系越是深厚，谈判就越是简单。反之，关系一般的话，谈 判就会显得非常有困难。关于谈判，我们销售人员必须要了解他的三个核心要素。
第一是我们和谁谈。第二我们谈什么?第三。销售方怎么谈才能让对方接受? 我们先说一说谈判和谁谈的问题。销售人员的谈判如果金额不大,比如说在 10万元人民币以内,基本上销售员作为卖方的代表。而客户的采购人员或技术 人员是作为买方的代表,他们两个人就可以进行谈判。这个级别的谈判与其说是 谈判,不如说是沟通。因为谈判时客户的谈判手往往是我们销售人员日常销售拜 访的那个客户的工作对接人彼此都很熟悉,都有交情。这样的谈判其实就是一种 沟通,把自己想了解的事情沟通清楚了就可以签约了。 这样小金额的合同谈判,如果销售员和客户的关系不错,一般都讲究关系。 第一,合同的条款,双方都不会太过于坚持,基本上双方谁让步这个都可以。这 是案例,可以和大家分享一下。那是90年代去湖北武汉市某个制药厂去做水泵 的推销。 在签合同的前一天,客户打电话让我去他的办公室说聊聊这个事情。我就到 他办公室,一到办公室,采购部的部长就这么说。他说小宁,我到你们上海工厂 去参观了,我就听他这样讲,我就问,怎么样,还可以。然后这个采购部长一直 也摇摇头,他说小尼,你的公司是在浦东吗?我们从浦西到浦东走的是青浦大桥。 我们在青浦大桥看到竞争对手的广告,没看到你的广告。我们到你们的工厂也看 了，也不大，蛮小的。 但是竞争对手场我们也去看了,他们的场蛮大。我听采购部长这样一说,把 我搞得心情七上八下的。为什么他会说我们的坏话,是不是想让我降价?于是我 就对这个财务部长说,这怎么办呢?我说要不我再给你降五个点。这我就主动的 要求我降价,但是这个客户采购部长并没有让我降价。他说,算了,我也不让你 让价了,我只是把这个事情跟你说一下。你们工厂并不像你吹嘘的鸡蛋一样,什 么又大又声名显赫。中国水泵是排名第一等等。然后我这个是要给你说清楚,我 说好好,谢谢。你看在这么一个6万块钱的一个单子里面。
竞争对手比我好，竞争对手还比我便宜。但是客户和我感情好，他就买了我 的，所以，金额小的合同，主要是以感情为主。但金额超过10万，还没有超过 30万的时候。这时候这个谈判可能会复杂一点。销售方仍然是以销售员一个人， 而客户可能会出现两个人，一个是他们所一个是他们所的领导。这个情况估计是 普通销售员遇见的比较复杂的一种考验。这个金额说大不大，说小不小。但一些 条款谈判的时候，他一个人没有权利确认同意还是不同意。所以，他还需要带上 他的领导去做最后的裁决。他的领导为了显示自己的权利，或者讲让自己的工作 看起来更加有业绩。他一般会拼命的打压销售人员提出来的一些条款。所以这类 金额的客户谈起来几乎是最累的，也是我们销售人员要做出最多让步的一种谈 判。但是当金额超过30万， 一般按照国家的招投法这个规定，都要进行招标采 购的。 招标采购在文件内。基本上都附上合同条款。因此中标方你一旦中标，几乎 是不需要重新谈判的，就可以按照标书文件的固定模板和客户签订合同。所以金 额到达招标规定金额的30万，合同谈判的反而是更加简单的。与其说是谈判， 不如说是供需双方简单沟通一下，确认供货方确实有能力去履行合同。 只要这个能力得到确认。就可以签订合同了。以上是我们销售人员和谁谈的 问题。接下来我和大家分享一下合同谈什么。也就是说谈判内容是什么。合同谈 判的内容无非是价格、付款方式、数量、产品交货期、产品依据什么标准生产。 比如说我当年卖的水泵是依据国标2858标准生产的。 产品的售后服务，质保金等等。销售人员对于自己公司的一些底盘基本上都 是清楚的。而客户他也有他的一些采购底盘，销售方和采购方各自的底牌，可能 有所不一致。于是就会出现合同谈判中常见的意义和争执。所以谈判谈什么,无 非就是双方就产品，价格、付款方式、交货期、售后服务等等这些内容。 找到一个共同能认可的点。在这个点上形成妥协。大家形成一个意见，最后 就会成交。我们知道了和谁谈谈什么之后，我们销售人员还必须要掌握怎么谈这
个技巧。怎么谈,这才是真正左右谈判结果的要素。在怎么谈这个环节, 建议 小伙伴们不要不做准备就上去就谈这样的蛮干盲干,最好永远不要出现在我们销 售人员身上。这个建议小伙伴们在做任何事情,最好都谋划后而定,做一个有智 慧的销售人员。我们怎么去谋划,怎么谈这个环节呢? 第一,我们事先要搞定前来谈判的人。各位小伙伴们设想一下,如果谈判是 一场斗争,一场博弈。对方的谈判组是我方的内线,他支持我方想一想。如果我 们这方把谈判结果谈成我们想要的,那不就是一件五个手指捏田螺这么简单的事 情吗? 所以第一点。我们尽量要提前做工作,提前。做准备,打探出谁将来和我们 谈判。把这个人打扮出来,我们就是提前和他接触,争取把它发展成我们的内线, 争取让他支持我们。然后当谈判真正来临的时候,这个被我们发展起来的内线, 他去谈判堪称一致,是非常简单的事情。这就是我们怎么去谋划,怎么谈这个环 节的时候,第一个要素我们最好事先搞定前来谈判的。 第二。我们要提前知道对方的底牌。我们要知道对方想要什么,然后我们才 能给客户他最想要的。当我们知道客户为想要什么,愿意付出什么代价的时候, 我们销售人员。制定出征服客户的这么一个相应的策略,就非常简单了。 有一次去要一笔设备尾款,因为的产品出现两次质量事故,去的维修人员 也没把它修好。客户因此借机都给我们剩下的这个货物尾款。但是到年底了,我 们公司也要给供应商打货款,我们也要发工资,我们也要发奖金,我们公司也有 一个很艰巨的回款任务。在这个大背景之下,公司总裁就安排我去把这家公司的 尾款给要回来。 在去的时候,其实我就开始在思考,在路上的,我也基本上就思考清楚了。 最起码来说要货盘的时候,你要找对人。你找错人的话,不仅款要不回来,还可 能把这个矛盾激发到不可收拾的地步。我思考了整个全局以后,我就思考最重要
两个问题。第一个问题是。 如果客户内部就这次采购产品出质量问题去定义,这是一次失败的采购的 话,那么客户内部哪一个人他的利益损失是最大的,这是第一个问题。第二。这 个利益损失最大的人,他最想要什么?这两个问题思考清楚了,那我们就知道下 一步怎么做了。 经过思考,我确定。客户的拍板人是利益损失最大的。因为这个项目的设备 采购是他们统一负责的。如果定义这次采购失败,那么他就有把柄被他的同事们 抓住了。这对他未来的晋升和在公司的威信威望都是极大的伤害。而我们公司产 品出现质量问题,这个事情现在还没有到无法收拾的地步,还没有形成一个句号。 我们正在解决,只要解决掉这个问题。 他可能要遭受的风险,我们就帮他解决了。我们只要解决这个问题,实际上 我就能得到客户判断的支持。在我做出这个判断之后,我就到客户那里去约了拍 板人,我向他表态。我公司派我来,既是收款人,也是来解决问题。我决定把这 批出问题的货发回工厂去返修。 我让工厂直接发新产品来。新产品肯定不会出问题了,出厂之前我要做严格 的检修,保证不出问题。这样的话就把产品出问的事情做了一个掩盖。由于发的 新产品来能解决老产品的质量问题,只要新产品不出问题,我就能堵住客户内部 的幽幽之口。 客户的拍卖人听到我这样的一个问题解决方法,他也认为是可行的,于是。 他就安排了去付款,我也走他们客户内部的这么一个汇款流程。最终顺利的把这 个尾款把它收了回来。小伙伴们,不管外界如何宣传合同谈判是需要如何如 何大的技巧,合同谈判是如何伟大宏大和变幻莫测。其实我们想一想。 在整个销售流程里面,谈判就是一件小事。它支持我们销售流程若干个流程
中的一个小小的流程，一个小小的环节。它既不渺小，也不伟大。它只是我们认 真要做好的一个环节而已。而做好它的关键。在整个销售流程中，合同谈判前的 几个流程是不是都按部就班的完成的很好呢?如果都完成的很好，合同谈判就是 一件水到渠成的事情。如果前几个流程做的不好，合同谈判是一件力挽狂澜，甚 至让你痛苦的事情。 阿翔力挽狂澜，靠合同来扭转我们前面几个环节做的不利。在这个合同谈判 环节，我们必须要做好两件事情。第一件事情。必须事先搞定前来谈判的事。第 二，必须事先知道客户想要什么和他。我们想要的愿意付出多大的代价，做到这 两点，我们就知己知彼，百战不殆。 小伙伴们可能会说这个你说的理论好像多了一点，但是谈判是复杂多变的。 我们需要你再讲一点，谈判现场可以使用的干货。想这样对你说，如果一件事情 的结局要靠现场反馈这种机制，在这种小聪明来左右的话，其实你基本上就输了。 你一定要认识到这一点。合同谈判，这是我们整个销售流程很多个环节里面 的最后一个环节而已。前面做的不好，这个环节你再厉害也拿不来订单。前面如 果都做的很好，这个环节你犯了错，水平再差也能拿到订单。这是一种惯性，我 们一定要认识到这一点。 当然了，如果你数学实施真的需要一些什么临场应对的数的话呢。这个建议 小伙伴们没事的时候，多去读一读三十六计，三十六计每条计谋几乎都可以在谈 判中现场实施的。
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发表于 2026-8-2 17:53:44